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瓷砖导购修炼手册——提高课合集

玛布里瓷砖-玛布里装修学院

2017-05-10

来源：玛布里瓷砖-玛布里装修学院

瓷砖导购培训修炼手册

（提高课合集）

第一课：瓷砖优秀导购签单十步曲

1、正确迎客：

把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧。

当顾客在看商品（或附近其他品牌产品）的时候，开始关注他的动向。

珍惜和顾客搭讪、拉近关系的机会，把顾客“拦截”下来。

2、缩小顾客购买范围：

为减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍商品的同时，主动询问顾客想购买一款什么类型的产品、家里的装修风格。挖掘顾客心理，一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性。

3、帮顾客选择产品：

帮助顾客做主，把顾客带到了自己主销、有销售价值的商品前。许多顾客在选择产品时并没有多少主见，关键在于我们如何引导他们。

4、说出产品的独特卖点：

点出商品与众不同的方面，例如：把握着消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感。强调出这款的高档与时尚，暗示购买这款玛布里木纹砖代表消费的档次和品味，为点出某款商品优势，可以适当牺牲邻边那款质差、过时的商品来衬托。一定把握绿叶衬托红花的度，不能因为想销售这款产品，把另一款贬的一无是处。

5、抓住顾客普遍关心的问题

把握“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。一定要记得在顾客最关心问题上。着重强调我们和别人的差异处，优势处。

6、让顾客感受产品，提出异议：

让顾客能注意质量上细节，主动参与进来，发现一些问题，才能有效沟通，详细分析。留给顾客深刻印象，要让顾客充分参与进来，逐渐与顾客达成互动。

7、某些时候要扮演专家角色

从一个专业人士的角度分析产品，必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感，避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。

8、不一味介绍产品，要注意顾客表现：

如果把产品卖点都讲了，顾客听会不会累？这要看看顾客的兴趣和参与性。

若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述；若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略，如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款商品销量，最好说出多个购买者所住的小区或者地点。

9、不转移目标顾客：

假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位女顾客非常专注认真的听着产品知识，这时不要转移目标，否则前功尽弃；只需对这位女顾客微笑下，然后对原来男顾客继续讲解，千万不要丢了西瓜捡芝麻。

10、诱导顾客下决心购买：

及时询问顾客感觉这款商品如何，如果现在购买有什么好处，帮他下决心等。当顾客一再关心，售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心

这时通过赠品优势、价格让步、销售强调等方式，进一步确认顾客到底买不买？假如顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品，这时可以运用“是，但是”法。先同意，“您的想法当然对，货比三家不吃亏，但是，您再看看……”，通过一个“但是”重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引顾客的注意力。

若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是产品本身，最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。顾客要走时，一定想法拦住他，或者给他留个返回的悬念或理由。

第二课：做销售想要拿高工资，必须重视这12点

1、脸皮要够厚，嘴要够甜，手要够勤;想要有面子，一定要先脸皮厚，搞定客户了，收入高了，在亲朋好友面前抢着买单的时候就有面子了。

2、接待新客户时，态度要好，要勤快，对拒绝不放弃，长期坚持;记住销售是从拒绝开始的，关键要知道拒绝原因，下次去一定解决，在反复实践中就大量被拿下。

3、对老客户跟踪时，一定会坚持服务和跟踪，防止老客户被对手撬走。

4、对销售进度非常关心，每天跟进客户进销存，记住这才是销售的关键，周转次数多才是关键。

5、关注同事的收入，更关心同事的是怎样付出的，学习别人的好精神、好技能，变成自己的。

6、遇到问题思考解决之道，上缴给领导的全是办法，给领导做选择题，而不是没有答案的问题。

7、与客户谈判时，有理、有据、有节，让客户感觉专业，敬业，和你合作是非常好的选择。

8、八小时工作外，主动加班，因为高收入者认为销售没有时间约束。

9、虚心向对手、同事、客户等学习，扬长避短;同时，也推荐你关注公众号营销新思维学习更多技巧。

10、细节做得非常好，每一个环节都会有流程与标准，每做过一次就不断精进自己的流程与标准。关注微信“销售总监”学习更多技巧！

11、有一点狼性、有一点野性、更有一点匪性、胆量还大。

12、知道销售就是卖自己，让自己变得非常专业，非常自信，非常有亲和力，让客户一见到就喜欢，就相信，最后离不开你。

第三课：维护“离店顾客”的5大误区和10大方法

一、顾客跟踪5大误区：

1、顾客跟踪不及时

在顾客离店30分钟内发第一个短信，在顾客离开后的24小时内做第一次跟踪！但在实际工作中我们发现有些顾客信息已经半年甚至一年都没有沟通！

2、在第三次、四次就放弃

实际我们发现，80%的顾客信息跟踪记录在第三次、第四次就开始放弃，或者跟踪间隔时间就非常长。

3、跟踪内容缺乏新意

跟踪内容不外是活动、促销，新品上市等基本方向，没有一些具体的针对顾客需求进行展开的联系点。

4、没有做好跟踪记录和接口

跟踪过程中顾客的态度、级别变化等记录不清楚，预计下次跟踪时间和理由基本上没有写出来。很难在看出这个客户的跟踪过程的具体内容，也很难看出跟踪进行的一些措施。

5、服务顾问非常怕给顾客打电话

很多人诉苦，说顾客把他们设定为了黑名单，顾客态度已经从友好到强硬到厌恶了。

二、顾客跟踪10大方法：

1、提前做好下次沟通的预约

客户离开的时候，除了送别客户之外，还要多和客户寒暄几句。

2、通话之前充分准备

准备主要是顾客基本信息查阅，本次电话主要内容、目的，顾客疑虑的预期处理，怎样留下接口以便下次邀约。这中间要考虑到客户不接电话，正在开会，出差等各种情况的发生并准备好应对话术。

3、注意礼仪和感谢

一个非常礼貌的通话会让顾客感觉非常愉快，所以礼仪就显得非常重要了。比如不要对着电话咳嗽，大声说话这些小细节。还有就是顾客无论怎么无礼或者愤怒，我们都要对他表示感谢和歉意。

4、帮助顾客解决疑虑

在这里要分析顾客不成交或者不及时下单的原因。一般来说分为价格问题、比较问题、资金问题、预算问题、使用问题等。针对这些问题，我们要专业的解说加热情邀约。

5、给顾客一个诱惑

这里的诱惑可以分为价格诱惑法、套购诱惑法、荣誉诱惑法和体验诱惑法等等。举例说明：如果您在本周内哪个时间到店参与套购享受XX折优惠！我们将在1000个顾客中邀请10个顾客成为我们的嘉宾，给予xxx礼品！

6、给顾客一个期限

比如某些优惠或者活动在X月X日前就到期，如果不来就没有了！

7、给自己一个台阶

每次邀约，不管成功与否都不要把话说太死，要留有余地。

8、让顾客给我们做承诺

比如，大哥这次名额只有12个，您可一定要来呀，如果您不来，我们就浪费一个名额，是会受到单位处罚的，您把您的姓名正确的书写方法给我，我们好给您预留！

9、善于放弃和做局

有些顾客并不是马上就要购买的，这样的顾客要适当的延长跟踪时间，对于实在没有意向或者是意向已经变化的顾客，一般建议休眠半年或者三个月后再重新追踪。

10、多种方式保持联系

可以用微信、QQ等方法与顾客联系！同时也可以给顾客发送一些心灵鸡汤和节日、周末的问候等等！

第四课：掌握这些瓷砖报价技巧，签单必高！

一、报价的两个误区：

1、越低越好

很多营销人员认为给客户的报价越低越好，认为这样能提高客户的成交率。其实这是一个误区，原因如下：

报价越低，给人的第一感觉并不是“物美价廉”，而只有“物廉”，这非常不利于公司品牌的建立；

报价越低，客户的谈判空间就越少，谈判空间少，客户的成就感就越低，不利于交易的达成；

报价越低，自己的谈判空间就越少，很容易就跌破底限无回旋的余地，不利于交易的达成。

2、越快越好

报价越快越好也是很多营销人员报价的一个误区，他们认为一定要抢得先机才能更早获得客户的认可。这也许是一种可能性，客户会认为你报价报得早很有积极性，有一定的好感，但并不代表在交易中获得优势，反而隐患更大。具体隐患如下：

报价越快，留给自己核算价格的时间就少，有可能因为核算不准确而形成反悔，反而影响公司信誉；

报价越快，自己的价格底牌就亮得越早，如果客户业务项目具体负责人跟竞争对手的关系更紧密，就有可能将我们的价格透露给他们，这样的情况下，我们与客户达成交易的概率几乎为零。

二、报价的技巧：

一）、设定底线

底线价格是指一个公司能提供的、并达到它的利润目标的、最低的可接受价格，一般由公司战略层制定。营销人员一定要守住此底线价格，同时为了建立个人品牌，还要设定自己的底线价格。营销人员定的底线价格可以比公司的底线价格略高，这样可以留给客户讲价的空间更大，客户具体负责人将更有成就感。

同时觉得我们个人的诚意更多，有利于成交，但是得注意只能比公司定的底线略高;营销人员定的底线价格可以比公司的底线价格略低，这样留给客户的诚意更多，成交的概率也更高，但是值得注意的是这个底线价格必须跟公司提出申请，这种报价就是我们所谓的战略报价，以与客户建立合作关系为首要任务。

二）、伺机而报

有了价格底线之后并不能急于报价，而要寻找合适的时间伺机而报。对于有正式项目的报价：具体项目运作之前，我们只能报参考价，不可作正式报价；具体项目运作之时，客户会限定相应的时间区间，我们应该在这个区间内报，但不宜报得靠前，宜靠后，一因避免价格外泄，二因考虑时间长更准确;具体项目运作之后，如果客户要求二次报价则可报，没有要求一般不会再次报价。对于零散报价则根据客户具体负责人的心情伺机而报。

三)、重视试探

试探性报价是我们营销人员必须掌握的，对于不太熟悉的客户，我们可提出一个跟行情价格相差不大的价格，再观察其表情来判断报价的高低；对于熟悉的客户，我们可直接进行试探询问，如果关系深厚，他会提出相应的建议，我们再根据其建议来报价就成交的概率更高了；对于完全陌生的客户，我们可以采取报价单试探的方式来进行试探，比如我们在报价单中备注一句话“此报价仅供参考，具体运作时另行报价。”，这种情况下客户都会有所反应，我们可根据其反应来判断报价高低。

四)、报价严谨

报价一定要严谨，单位、帐期、付款方式等都是我们考虑报价高低与否的因素，所以要特别注意，不要搬了石头砸到自己的脚。

三、报价的境界

1、低境界——见人就报

前面我们介绍过了报价“越快越好、越低越好”是误区，“见人就报”则是大忌。初入行的营销人员，只要一听到有人询价眼睛就发亮，认为机会来了一定不能错过，于是兴致勃勃地立刻报价，但是基本上都石沉大海。这是为什么呢？原因如下：

没有弄清楚别人询价的意图，询价的意图因人而异，有的是客户进行市场调查，有的是同行进行价格试探，总之必须先弄清楚意图再作是否报价决定。

即便别人询价意图正常，是真实的客户具体业务项目负责人在进行询价，我们见人就报也是不负责任的，因为会显得太过草率，让人觉得无信任感，总之必须先弄清楚对方的需求，包括公司需求及其个人需求再进行报价为妥。

2、中境界——跟人而报

熟练的营销人员知道盲目自行报价一般成功的概率低，所以都会想办法找到客户具体业务项目负责人进行攻关并套取同行价格，这种报价方法成功的概率相对比较高，因为价格会比较有优势。

3、高境界——几乎不报

优秀的营销人员在面对询价要求时，往往采取“几乎不报”的形式，什么叫“几乎不报”，就是自己不提供报价数额，而让客户具体业务项目负责人自己帮忙做决定。当然达到这种炉火纯青的地步必须有个前提条件是跟这个具体业务项目负责人的关系非常好。

“几乎不报”在现实中常常体现的话术为：“兄弟，你看咱们这个产品底价是**元，如何报价你老兄说了算，咱们利益共享、共同进步。”这时候对方自然会明白你的意思，主动给出一个参考价格，既满足了公司需求，又满足了个人需求，最终完美成交。“不战而胜”是战争的最高境界，“几乎不报”的报价也相当于“不战而胜”，所以不愧为报价的最高境界。

第五课：面对砍价、要赠品的顾客，导购们就得这么说！

在产品销售过程中，顾客问价是必然的。对于导购员而言如何回应就是一门学问了，以下一整套议价流程教你怎么说：

一、让产品或服务变得超值：

顾客：你先给我报一个具体的价格吧。

　　店长：好的，这套家具总价是二十五万三千八百六十四元。

　　顾客：这个是还没有打折的吧?

　　店长：其实是这样的，您问的这个我非常理解，因为我们XX品牌在我们这一层的家具品牌中也是从来不打折，但是今天我给您打九八折，然后我们额外再赠送一个全年的保养，在新品销售中，这是所有顾客都没有做到的，这样更体现您的尊贵。

　　顾客：九八折，力度一点都不够。没少多少钱啊，感觉。

　　店长：我们会给您的整体家具做全年的保养。

　　顾客：一年也没有保养多少啊，顶多就是三四次……

　　店长：是，这个在行业里面是有的，但是我们XXX品牌给客户做的这个保养，都是用的进口家具护理液，我们给您保养的师傅也是做过很多年的，非常有经验。如果您到外面找好一些的公司保养的话，据我了解，一次保养价格在300多到500块钱，不过，还是会出现不专业的地方，比如保养中被擦伤、划伤，可能就不能用钱计算的。但我们就非常专业。

【点评】

塑造产品或服务的价值，让客户感觉有理有据、来之不易。

二、向老板争取优惠：

顾客：这个没有什么，你还是去再申请一下吧。

店长：好的，您方便的话，请等一下，我去给老板打一个电话，申请我能争取的最大折扣。请您相信我，可能在其它领域，您比我专业的多，但是在家具行业，我肯定会尽我最大的努力，给您争取最合适的价格、最适合您的一个产品。您稍微等一下。

【点评】

察觉顾客在价格方面不依不饶，店长马上行动起来，用再次向老板争取折扣的方式，让客户感觉到已经在向老板争取优惠很给顾客面子，与此同时店长的第二句话，很好地安抚顾客，不仅让他们感觉到好产品、好价格，同时也为下一步申请好老板给予的优惠价后，锁定价格谈判的最终底线，暗示客户在价格谈判上，那就是最终报价。

三、提出一个合理的价格：

店长去打电话时，导购快速走过来招呼客户，给客户递水喝店长打完电话，回到客户面前。

　　店长：是这样，刚才报价是二十五万三千八百六十四，我们取一个比较吉利的数字，二十五万三千六百块钱，您觉得可以吗?

【点评】

第三次价格谈判，以向店长上司申请的方式，让客户进一步感受到尽心尽力的诚意。巧妙地以吉利数字价格来提出价格，让客户感觉贴心和细心。营造不好拒绝的谈判氛围。

四、赠送赠品，表出诚意：

店长：虽然我给您价格是这么多，但是您将来的售后，还有保养，我会全套的给您提供最专业的服务。

　　顾客：我还有些小件的东西要配。

　　店长：是这样，小件东西很难一下都考虑到位，您把大件都选好，因为小件东西很多很杂，需要慢慢配，一下子购买齐全，很难做好整体的协调配套。您看这样吧，有些小件配套的您先不用考虑。您不是在考虑价格的问题吗?俗话说，好马配好鞍，我看您沙发的角几上会缺一个装饰性的台灯，这个台灯您要再去看，肯定也不好一下子就选到协调配套的。我送一个台灯，就是给您打造一个最温馨的家，让你住在家里都不想出去。

【点评】

　　客户曲线问话，索要其它小件产品或赠品时，表明店长已经在报价上和客户达成了初步意向，因此她乘胜追击，从家装搭配的角度，设身处地为客户主动赠送赠品。让客户感觉到真诚、专业。

五、委婉拒绝，适当施压：

　　顾客：这样吧，你再送我两个小椅子，因为我还有两个小孩吗

　　店长：这个东西是买瓷砖送礼品，不是我们所能做到的，因为……

　　顾客：如果您能卖，我今天就订下来了。

　　店长：瓷砖这一块，您一定要想到买瓷砖是不能送家具的，因为就算VIP的服务，一年的保养，也是特别给您申请的，就是请您不要太难为我，我尽我所有的权力，把所有的优惠都给你了。

【点评】

　　一方面向业主示弱，另一方面，委婉向客户施压，坚定客户购买意愿，预防客户经过多次价格谈判后，可能退出的风险。

六、主动出击，先发制人：

　　顾客：你再去申请一下，因为我在隔壁，那个XXX都是送这个的。

　　店长：这样吧，您家里有两位小宝宝，是吧，我们的木纹砖做的特别好，您家里的两个小宝宝，我们会特别送一个礼物，您看可以吗?