陶瓷(瓷砖)店面，如何处理客户质量投诉？客户对产品问题的投诉是陶瓷终端店面人员一极大考验，如果处理不得当，可能对品牌在当地的声誉及口碑会造成影响。所以面对客户投诉，陶瓷终端店面人员要用80%的时间听，用20%的时间说，待客户冷静下来后再进行处理。如果急于辩解是火上浇油的做法，应在确认事实真相后立即处理。

Ⅰ-以礼相待

凡客户出现投诉情况，不管态度如何，应以礼相待，待如贵宾，倒茶、敬烟等以舒缓顾客的愤怒情绪。如果客户情绪激动，应视情况找高一级主管，如店长、销售经理等来接手，如有独立办公区或贵宾室，可将客户引领过去，一是显示对客户的重视，二来避免在展厅内影响其它客户。

Ⅱ-倾听

以负责任的态度委婉的向客户了解情况，以谦卑的态度认真倾听客户的投诉，并实时记录下来。倾听时，注意千万不能跟客户争吵，也不能打断客户的口述，更要尊重客户。

Ⅲ-道歉

听完客户的倾诉，要真诚的向客户道歉，比如说：给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消除客户的“火气”。

Ⅳ-解决方案

确认事实后，应根据提供的情况在最短的时间内给予解决或回复，若当时确实无法处理的，需委婉的向客户说明情况，并告知会以何种方式或何时可回复，不要让客户认为是在推托责任或敷衍。

Ⅴ-跟踪

负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定时间内有回复客户，并视事情类型，电话追踪回访。

附加阅读一：如何消除顾客异议？

处理顾客异议是导购必须要面对的问题，而且顾客异议处理的好坏往往会直接影响交易的成败。顾客提出的问题无非是功能、价格、售后等方面的问题，导购员应在工作中不断学习和总结，从而能巧妙地化解顾客的异议。

1. 直接解析法

直接解析法就是当面通过说服、讲解等手段直接把顾客的疑问讲解清楚，让顾客异议得以消除的一种方法。这种沟通的方式比较直接，在顾客情绪比较稳定时采用效果较好。如果顾客对异议有强烈不满时就会失效。

2. “对，但是”处理法

如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3. 同意和补偿处理法

如果顾客意见是正确的，导购员首先要认同顾客意见，承认产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4. 询问处理法：

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

处理瓷砖投诉几个步骤：

1、确认是否是自己公司产品？

A.查核购买记录、包装、砖体背纹、表面图案。

2、确认是“AA”级产品还是“A”级产品？

A.AA级产品按正常的质量要求处理；

A.A级产品在出货时的拣选标准低过AA级产品，售价极低，经销商在展示及售卖时应告知客户可能存在轻微的质量缺陷，一般不接受A级产品质量投诉。

3、确认是否人为损坏还是产品本身就存在的质量问题？

A.裂纹：产品本身产生的还是墙体开裂导致？或是无缝铺贴膨胀所致？或是外力撞击所致？

A.表面花痕、污迹：外力划伤？铺贴时保护不够？强腐蚀性清洁剂清洗过？

4、赔偿金额是否合理？

A.《产品质量法》规定，超过两年不予受理；一般只赔偿更换瓷砖的相关费用，而不会赔偿客户所有购买产品的价值。列举：房子有质量问题时开发商赔偿整套房的金额吗？汽车有质量问题时会赔偿一台车的金额吗？

文章来源：佛山陶瓷信息交易微信　图：网络

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